배경
여러분은 혹시 부모님 또는 주변의 어르신들께서 핸드폰으로 금융 거래를 어떻게 하고 계시는지 보신 적 있나요?
토스 유저 리서치팀에서 토스 앱의 사용성 테스트(UT)를 진행하다 보면 다양한 연령대의 사용자들을 관찰하게 되는데요. 그중에서도 50대 이상의 ‘시니어’ 사용자에게서 특유의 사용성 문제가 발견된다는 점을 알게 되었어요.
현재 토스에는 약 730만 명 이상의 시니어 사용자들이 있어요. 이들은 디지털 네이티브, 즉 디지털 환경 속에서 성장한 20~40대 사용자와는 달리, 앱 서비스 화면의 관성적인 디자인 요소와 표현 방식에 익숙하지 않은 경우가 많아요. 따라서 다른 연령대의 사용자들이 보편적으로 쉽게 인지하고 이해하는 요소들도 시니어에게는 서비스 이용 과정에 큰 허들이 되기도 하죠.
토스에서는 많은 UT를 거쳐 제품을 만들지만, 빠른 속도로 더 많이 만나볼 수 있는 20~40대의 사용자를 중심으로 사용성을 검증하는 일이 비교적 많았어요. 그러다 보니 이러한 시니어 사용자들의 이해 방식과 행동 패턴을 조금 더 명확하게 이해하기 위해서는 많은 노력이 필요했어요.
하지만 토스가 모두에게 평등한 금융 경험을 제공하기 위해서는 시니어 사용자들도 쉽게 사용할 수 있도록 서비스를 만들어야 해요. 이 프로젝트는 이런 배경에서, 시니어 사용자들의 공통된 사용성 패턴을 찾아 UX 설계의 가이드라인을 만들기 위해 시작되었어요.
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시니어 사용자: 통상적으로 1980~2000년대생을 태어나면서부터 디지털 환경에 노출된 세대라고 해요. 토스는 1980년대 이전의 세대, 즉 50대 이상을 ‘시니어’라는 사용자 그룹으로 부르고 있어요.